Как улучшить обслуживание клиентов: международное исследование рынка операторов сотовой связи

Недавно KPMG провела исследование «Как улучшить обслуживание клиентов: международное исследование рынка операторов сотовой связи», в котором представлен анализ существующего уровня обслуживания клиентов, а также определены ключевые подходы и возможности, использование которых помогает операторам связи сформировать положительное впечатление у абонентов. В исследовании приняли участие респонденты из 29 стран.

Одной из основных тенденций, которые выявило исследование, стало то, что операторы связи во всем мире отказываются от колл-центров для поддержки клиентов и переходят на онлайн-консультации в социальных сетях, чаты и голосовые подсказки. В рамках этого тренда операторы также стали собирать больше данных о клиентах, использовать их профили в социальных сетях для таргетирования и продвижения дополнительных услуг − например, набирает популярность консьерж-сервис.

Подробнее ознакомиться с исследованием на русском языке вы можете

здесь.